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开展轨道交通运营志愿服务的实践与探索
发表时间:2017-04-19   来源:《思想政治工作研究》杂志

  志愿服务是中华民族传统美德,天津轨道交通集团作为公益类企业,集团党委把志愿服务作为践行社会主义核心价值观的重要载体,深入实践“奉献、友爱、互助、进步”精神,紧密结合创建文明单位、文明窗口活动,广泛开展独具特色的轨道交通志愿服务活动,树立起 “文明天津,地铁先行”的志愿服务品牌。

  建立健全志愿服务工作机制

  加强组织领导,建立工作机构。集团公司把志愿服务作为一项长期性、综合性的系统工程来抓。集团分管领导牵头抓好年度志愿服务工作的部署、推动、检查和考核工作;党群工作部门负责具体日常工作的组织落实。所属各单位以党群工作部门为主体成立了精神文明建设工作小组,开展以志愿服务为主体的文明创建活动,逐步形成了“机关基层两级联动、党政工团齐抓共管”的局面。

  加强队伍建设,建立工作规范。2015年,在市文明办和团市委的大力支持下,集团加强志愿者队伍建设,在天津志愿服务平台上注册成立了轨道交通集团志愿服务总队,所属各单位共注册成立了22支志愿服务分队,集团公司3545名团员青年注册成为志愿者。通过制定《志愿者服务管理办法》,明确了志愿者的招募、权利、义务及日常管理,各志愿服务团队建立志愿者工作档案,填写《志愿者服务登记卡》,并针对集团内部志愿者和社会志愿者制定了不同的激励措施,形成了具有轨道交通特色的志愿服务工作体系和机制。

  加强素质教育,建立培训制度。目前,参与志愿服务的志愿者95%来自地铁运营一线员工,为进一步提升服务水平,集团公司依托培训中心及各单位专业技术部门,开展各类专业技能培训,并针对站台、电扶梯等关键部位加强突发事件应急演练,提升突发事故情况下的应急反应处置能力。每年为志愿者组织服务礼仪专家讲座、紧急救护知识培训和服务技能重温,更好地服务广大乘客。通过学习培训、技能演练等提高思想认识,提升业务能力。

  规范服务标准

  提升志愿服务水平

  全面推行服务标准化。2015年,集团地铁运营单位启动地铁服务标准化推广活动,以《天津地铁服务标准化培训视频》为范本,详细规范了车站、乘务、维修等一线员工在仪表着装、言行举止、礼仪规范、服务流程的工作标准。同时,建立了以《客运服务组织规则》《礼仪规范手册》《窗口服务规范手册》《职业行为规范手册》“一则三册”的服务标准体系,确保志愿服务标准统一。

  强化专业技能考核。通过行风仪容月、员工技能节和“五比一创”劳动竞赛等各类活动,不断锤炼职工志愿服务意识和为民服务技能。根据志愿服务登记卡记载的服务时长及服务评价,对志愿者进行考核评定,并将考核结果与职工的晋升、评优挂钩,对社会志愿者给予相应乘车优惠,有效激励了志愿者的工作热情。

  创新活动载体开展文明服务。集团公司及各单位利用新媒体受众广、传播迅速的特点,不断加强以微博、微信为主体的新媒体建设,开展各项服务咨询,更好为公众提供信息和互动服务,取得了提升天津地铁品牌形象的良好社会效果,获得了广大市民的好评,关注度达到4万余人。

  创建特色服务品牌

  弘扬社会主义核心价值观

  秉承七色服务理念,致力打造“彩虹岗”。集团将志愿服务工作与日常运营工作融为一体,开展社会文明共建活动。“彩虹岗”设立在2、3、9号线换乘的天津站枢纽,客流量大,乘客问询需求多。作为天津站志愿服务岗,“彩虹岗”用彩虹的七种颜色来诠释自身的服务特色:服务态度——红色如火,热情好客;响应迅速——橙色明快,快捷通达;与客贴心——黄色温暖,服务优质;环保优势——绿色清洁,低碳环保;青年团队——青色动感,富有活力;全程负责——蓝色沉静,确保安全;相约文明——紫色优雅,扮靓形象。“彩虹岗”以七色服务为核心,为乘客提供 “天津地图”“铁路时刻表”“公交信息”“饮用水”“手机充电器”“针线包”“急救药品”等七项特色服务。通过“彩虹岗”的爱心奉献、互助友爱,把践行社会主义核心价值观落细落小、落到实处。

  做好安全保障,提升突发事件应对能力。为增强天津公共场所应急处置能力,提升我市轨道交通服务质量,为百姓出行提供更好的安全保障,滨海快速公司对一线员工开展培训,熟练掌握常见的急救知识,提升了突发事件的处置与救助能力。2015年7月,由市政府应急办、市红十字会、轨道交通集团共同组织在滨海快速公司轻轨车站设立“红十字爱心急救角”,成立“红十字志愿服务队”。滨海快速公司在全线设立了20个“红十字爱心急救角”,在配有常用急救用品的基础上,特别增配了自动体外除颤仪,可用于沿途站点的现场应急救援,津滨轻轨9号线也成为全国首个在全线车站配置该设备的轨道交通线路。

  发挥资源优势,积极开展共建活动。轨道交通集团志愿服务团队与国铁、城市快报联合设立“真情暖归途,一站式服务岗”,由“彩虹岗”员工组成的“拎包服务小分队”,在客流高峰时段为有需要的乘客提供帮助;与南开区委宣传部达成共建协议,将长虹公园站打造为展示南开区文明形象和经济社会发展成果的靓丽窗口;同周恩来邓颖超纪念馆达成共建协议,将周邓纪念馆作为思想教育基地,并与纪念馆在地铁天津站共同举办图片展和伟人事迹讲解会。

  开展志愿服务的有益探索

  提高志愿服务管理水平。为进一步提升志愿服务水平,要加强各项制度建设,完善管理、培训、考核、激励制度,实现动态化管理。研究探索建立长效培训机制,实现系统化、系列化培训。建立考评激励工作机制,探索将志愿服务和工作业绩考评、晋升、评优等工作结合起来,进一步激励广大志愿者的工作热情。

  拓宽社会监督渠道。通过定期开展志愿服务对象代表座谈会等活动,主动向市民代表介绍地铁运营情况,收集服务建议,转变服务作风。邀请社会监督员深入志愿服务团队明察暗访,对团队综合服务进行评价;通过网站、微博、微信等平台与乘客沟通,了解乘客需求和期望,不断提升服务水平。

  发挥企业文化软实力作用。要加强企业核心价值理念的宣贯工作,用先进的企业文化理念,激励和引导职工,发挥企业文化软实力在志愿服务领域的思想引领作用。要以塑造服务型企业为核心,突出志愿服务主旋律,大力开展丰富多彩、积极向上的志愿服务活动。

  壮大志愿服务者队伍。研究探索平安志愿者工作,招募关心地铁安全运营的社会志愿者,开通平安地铁建设客户端,平安志愿者在乘车过程中遇到的突发事件、发现的安全隐患,可以用文字和图片直接上传,管理人员能实时监控,快速应对处置。研究开发平安地铁志愿者app,维护地铁的治安,实时上报社会治安事件,发挥群防群治作用,确保地铁安全运营,营造良好乘车环境。

  志愿服务工作是集团广大员工践行并传播社会主义核心价值观的重要载体,集团将进一步研究探索志愿服务平台建设,创新服务举措,提升服务水平,通过广大志愿者的无私奉献和文明服务,为市民出行提供安全、绿色、便捷、智慧、温暖的服务旅程,为美丽天津建设打造一张靓丽的轨道交通城市名片。

(天津轨道交通集团有限公司党委副书记、工会主席  黄琦)

责任编辑:刘晓龙
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